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（城市公交）宣城市交投公共交通有限公司乘客投訴受理制度

為維護乘客合法權(quán)益，加強營運服務(wù)監(jiān)督，進一步優(yōu)化完善投訴受理流程，規(guī)范管理乘客投訴，明確投訴處理的職責、權(quán)限和方法，提高乘客滿意度，結(jié)合企業(yè)實際，特制定本規(guī)定。

一、投訴處理權(quán)限

1、綜合辦接到投訴電話后立即對投訴事件進行要點記錄，并報告所屬部門負責人，由專人負責跟進。情節(jié)嚴重的報告分管領(lǐng)導(dǎo)并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，處理完成后電話反饋來電人；

2、上級主管部門轉(zhuǎn)辦關(guān)于我司的投訴，第一時間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，并將處理結(jié)果報主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后回復(fù)上級部門；

3、所有投訴需建立健全乘客投訴處理臺賬，專人負責跟蹤落實。

二、處理原則

1、公平公正原則。

2、乘客至上原則。在投訴時，乘客總是有理的，在投訴過程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復(fù)的；

3、處理投訴要遵循及時迅速的原則；

三、投訴處理辦法

1、填寫投訴記錄單。將乘客投訴內(nèi)容的要點記錄下來，包括時間、地點、線路、車牌號、投訴者姓名、聯(lián)系電話及投訴事由，作為處理投訴的依據(jù)；

2、立即行動。立即安排相關(guān)部門人員調(diào)查處理并將處理進展反饋乘客。對投訴內(nèi)容調(diào)查屬實，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度處理；

3、整理歸類存檔。將該投訴的有關(guān)材料進行歸類存檔；

4、投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人保管。

四、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話

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