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（城市公交）宣城市交投公共交通有限公司乘客投訴受理制度

為維護(hù)乘客合法權(quán)益，加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化完善投訴受理流程，規(guī)范管理乘客投訴，明確投訴處理的職責(zé)、權(quán)限和方法，提高乘客滿意度，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制定本規(guī)定。

一、投訴處理權(quán)限

1、綜合辦接到投訴電話后立即對(duì)投訴事件進(jìn)行要點(diǎn)記錄，并報(bào)告所屬部門負(fù)責(zé)人，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，處理完成后電話反饋來電人；

2、上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)辦關(guān)于我司的投訴，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，并將處理結(jié)果報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后回復(fù)上級(jí)部門；

3、所有投訴需建立健全乘客投訴處理臺(tái)賬，專人負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。

二、處理原則

1、公平公正原則。

2、乘客至上原則。在投訴時(shí)，乘客總是有理的，在投訴過程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復(fù)的；

3、處理投訴要遵循及時(shí)迅速的原則；

三、投訴處理辦法

1、填寫投訴記錄單。將乘客投訴內(nèi)容的要點(diǎn)記錄下來，包括時(shí)間、地點(diǎn)、線路、車牌號(hào)、投訴者姓名、聯(lián)系電話及投訴事由，作為處理投訴的依據(jù)；

2、立即行動(dòng)。立即安排相關(guān)部門人員調(diào)查處理并將處理進(jìn)展反饋乘客。對(duì)投訴內(nèi)容調(diào)查屬實(shí)，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度處理；

3、整理歸類存檔。將該投訴的有關(guān)材料進(jìn)行歸類存檔；

4、投訴事項(xiàng)中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人保管。

四、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話

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